Як влаштована робота нового кол-центру компанії «Воля» у Хмельницькому (1)

Як і будь-який інший великий оператор телекомунікаційних послуг компанія «Воля» постійно стикається з проблемами своїх абонентів. Зараз ринок провайдерів інтернету в Україні переживає не найкращі часи: висока конкуренція і низька рентабельність (ви ж пам’ятаєте, що у нас в країні один з самих низьких показників вартості доступу в інтернет у світі) на тлі постійно зростаючих потреб користувачів у швидкісному інтернеті для перегляду відео. Незважаючи на всі перипетії, «Воля» продовжує розвиток компанії — в листопаді з нею поділився ліцензією (поряд з провайдерами Vega і Ланет) оператор lifecell і тепер компанія пропонує своїм абонентам ще й мобільний зв’язок. Два роки тому провайдер створив новий кол-центр в Хмельницькому. Сьогодні він вийшов на «проектну потужність» і обслуговує 200 000 дзвінків абонентів на місяць. Редакція gg відвідала це підрозділ, яка сама компанія називає інноваційним і готова поділитися побаченим зі своїми найбільш допитливими в світі читачами. Ми дізналися скільки коштувало відкриття кол-центру, чому він розташований саме в Хмельницькому, скільки заробляють рядові співробітники call-центру і чим вони займаються крім рекомендацій вимкнути і включити роутер.

Чому саме Хмельницький

До відкриття власного call-центру в Хмельницькому «Воля» користувалася послугами зовнішніх компаній, що надають кол-центри на умовах аутсорса. Власний кол-центр був необхідний для кращого контролю за ситуацією і підвищення задоволеності клієнтів, який неабияк просів за попередні буремні роки розвитку і поглинання дрібних гравців ринку по всій країні. За словами представників компанії у нас в країні близько 500 діючих кол-центрів. Хмельницький був обраний в силу декількох причин: по-перше, в цьому місті не було ні одного з цих кол-центрів. Відповідно, немає великої конкуренції за співробітників (і за їх зарплати). Правда, це означало, що немає кваліфікованого персоналу, але компанія була готова вкладати в їх навчання. По-друге, більшість жителів області однаково добре володіють українською та російською мовами. Ще однією з причин «переїзду» кол-центру в провінцію стала зросла плинність кадрів на ринку, зросла в два рази. Тому ставку зробили не просто на навчання, але і утримання співробітників разом з можливостями кар’єрного росту.

Сьогодні кол-центр «Волі» у Хмельницькому це мільйон доларів інвестицій, 1200 квадратних метрів офісних приміщень, розташованих на трьох поверхах будівлі на проспекті Миру. 175 робочих місць (на знімках нижче) для операторів і штат з 200 консультантів.

Що було зроблено

Співробітники компанії кажуть про впровадження проекту за приориетизации дзвінків абонентів (тобто спеціальна програма оцінює важливість дзвінків і розподіляє їх між операторами центру). Переробили голосового меню (IVR — Interactive Voice Response, те, що в просторіччі називають «робобабой»), зробивши його (зрозуміло) простіше. І запустили «Troubleshooting Soft» — інтерактивний помічник для вирішення технічних проблем абонента, що спрощує роботу оператора і прискорює його відповідь. Що дозволило вдвічі скоротити середній час вирішення питання абонента, і втричі зменшити кількість перемикань на технічних фахівців (до речі, вони все ще знаходяться в Києві і відповідають на дзвінки зі столичного офісу). Індекс CSAT (customer satisfaction, задоволеності користувача) кол-центру становить зараз 9.2 бала за 10-бальною шкалою. Ще одна метрика — NPS (Net Promoter Score — індекс готовності рекомендувати послуги компанії своїм оточення) виріс з 2012 року з -34% до 47% у 2017 році. Ці цифри стосуються своїх власних співробітників call-центру, але представники «Волі» кажуть, що, по-перше, дослідження проводилося анонімно, а, по-друге, NPS серед абонентів відрізняється ненабагато, зберігаючи таку ж динаміку змін за останні 5 років.

Для тих, хто хоче знати більше: що таке CSAT і NPS, і як їх розраховують

Кожен раз, коли вам дзвонять з якої-небудь компанії і просять оцінити за 10-бальною шкалою що-небудь, пов’язане з враженнями від обслуговування, це означає, що ваші відповідь буде використовуватися при підрахунку однією з показників, що дозволяють оцінити роботу співробітників підтримки. Якщо з індексом задоволеності клієнтів (CSAT) все просто — це просто середнє арифметичне всіх оцінок, то NPS розраховується трохи складніше. У розрахунок йдуть лише оцінки 9 і 10 балів. Оцінка 7 і 8 балів не використовується в статистиці взагалі, а підсумкова цифра є різницею між кількістю оцінок 9-10 і оцінок 1-6, вираженої в відсотках. Таким чином, якщо оцінок від 1 до 6 балів більше, ніж оцінок 9-10 балів, то індекс NPS негативний. Відповідно, у зворотному випадку — позитивний.

Скільки заробляють працівники кол-центру

Крім офіційної зарплати близько 6 000 гривень співробітники call-центру мають гнучку систему премій, що дозволяє отримувати до 10 000 гривень на місяць (ті, хто займаються продажами можуть заробляти ще більше, іноді в 2-3 рази). Представники компанії говорять про те, що «Воля» одним махом стала одним з найбільших легальних роботодавців у Хмельницькому. На інформаційних дошках, розміщених на кожному поверсі, висять повідомлення і таблиці з відкритими цифрами. На моїй пам’яті вперше компанія не тільки все прозоро декларує, але і дає можливість фотографувати все журналістам.

Як компанія мотивує і заохочує кар’єрне зростання операторів кол-центру

По всьому офісу висять таблички, що виділяють окремих співробітників. Досвідчені оператори, готові завжди прийти на допомогу, мають таблички «1st Call Assistant» (помічник для перших дзвінків). Кращі продавці місяця відзначаються табличкою «Акула продажів», ті, хто набрав найбільше годин роботи вночі — «Сова місяця».

В кол-центрі розвинена система внутрішнього розвитку, дозволяє самим активним і амбітним отримати кар’єрний ріст у компанії. 15% працівників отримують підвищення протягом першого ж року роботи. За 2 роки роботи кол-центру 27 його співробітників перейшли на роботу в інші підрозділи компанії, а всі 100% керівних посад закриваються кандидатами, що йдуть на підвищення, а не найнятими з боку.

«Воля» готова вкладатися в навчання і розвиток персоналу, менеджери говорять про те, що прибуток від роботи кол-центру зростає швидше витрат на нього. Програма навчання новачків займає 2 тижні, лише після цього їх випускають в «поле» для відповідей на дзвінки. Паралельно йдуть 70 годин тренінгів і 10 годин дистанційного навчання протягом року. На планові показники роботи новий співробітник виходить через 2 місяці з початку роботи. Керівник кол-центру, Микола Уманець (на знімку), говорить про те, що за два роки компанія стала набагато гнучкіше підходити до графіку роботи співробітників — вони самі можуть обирати зручний час роботи і кількість годин.

У 90% випадків їх запити щодо графіка роботи задовольняються. Тим, хто працює в нічні зміни, надають розвезення на роботу і назад додому на таксі. І навіть всього 2 години роботи вночі вигідно компанії, ніж додаткове очікування клієнта на лінії. При цьому в кол-центрі завжди відкриті вакансії і жителям Хмельницького вже не так необхідний виїзд в сусідні країни для сезонних робіт — добре оплачувану роботу можна знайти у рідному місті, не втрачаючи зв’язок з родиною.

В кол-центрі запущена гейміфікація роботи в прямому сенсі слова. Крім табличок біля робочих місць, кожен бере участь в офісній грі «World of CallCraft», підвищуючи свій статус і відстежуючи його динаміку порівняно з колегами.

Є в офісі і невеликий імпровізований зал для занять спортом. Це невелика кімната з простими тренажерами. Настільний футбол, як нам сказали, тут варто тимчасово — його перенесли сюди з-за візиту журналістів, щоб звільнити кімнату для брифінгу.

Є в офісі і своя кухня. Розпещених жителів столиці таким нововведенням в офісі не здивуєш (подивіться наші віртуальні екскурсії в офіси київських IT-компаній), але для обласного центру з населенням всього 260 000 чоловік, це ще один аргумент при влаштуванні на роботу.

Як влаштована робота з запереченнями клієнтів

Найскладніше в роботі оператора — робота з запереченнями клієнтів. Майже на кожному робочому місці є списки заборонених до використання фраз. Що ні в якому разі не можна говорити абонентові, і які фрази краще використовувати замість заборонених. Є табличка з порівнянням аналогічного (мобільний зв’язок + інтернет + телебачення) пропозиції Київстар, який, мабуть, вважають головним конкурентом у просуванні комплексних послуг.

Ще кілька знімків, що передають атмосферу кол-центру. Це місце керівника підрозділу. Але цікаво не саме робоче місце, а інформація на дошці.

Зокрема мені цікаво було побачити ось це:

В офісі висить невеликий дзвін. У нього дзвонять кожен раз, коли розмова співробітника телемаркетингу закінчується підключення нового абонента. Це відбувається, як нам сказали, близько 3000 раз в місяць.

Крім мотивуючих повідомлень, в офісі можна зустріти й таке.

Переговорні кімнати названі на честь телеканалів «Волі».

Які результати вже досягнуті

«Воля» декларує (тут більше мова про комплексних показниках компанії, а не однієї лише роботу кол-центру) наступні результати:

• середній час очікування абонента на лінії скоротилася до 40 секунд;
• рейтинг задоволеності клієнтів компанією виріс до 9.49 балів (рейтинг кол-центру — 9.2 бали);
• знизили середня кількість дзвінків в кол-центр (імовірно, за рахунок рішення проблеми з першого разу);
• кількість звернень в компанію — 28% клієнтів на місяць, з них 55% самостійно вирішують свої проблеми (через кабінет користувача, додаток або IVR);
• зростання NPS клієнтів (бажання рекомендувати послуги компанії своїм оточення) +20 пунктів;
• до мобільного зв’язку lifecell (улуга FixMobile) підключено 35 000 абонентів;
• FixMobile підключає кожен 10-й новий абонент «Волі»;
• База користувачів ОТТ виросла за рік в два рази.

Для тих, хто хоче знати більше